コーセー 企業情報サイト

品質を磨き続ける

コーセーは創業時より、最良の化粧品づくりのために、原材料の調達から製造まで品質管理を徹底してきました。2010年度に定めた『コーセー品質方針』では、「お客さまの満足が私たちの願いです」というメッセージを核として掲げ、それ以降も継続して広く深い意味での“品質”を磨いています。

新製品開発における品質確保の取り組み ～安心・安全を最優先に～

お客さまの大切な肌や髪に直接つけて使用される化粧品は、その使われ方も、環境もお客さまによってさまざまです。どのような場合でも安心してご使用いただけるよう、安全性を最優先として新製品開発を行なっています。そのための独自の高い安全基準をはじめ、各種の品質基準に照らし、原料段階から容器・パッケージに至るまでの各ステップで、品質保証部門と開発部門による評価、確認を繰り返します。また最終製品においても、お客さまの使用状況を想定した厳格な試験を実施し、十分に安全性等を確認したうえで、商品を市場に送り出しています。
また、日本以外の地域におきましても、関連各部署と協力を行い、発売する地域の規制や法律に則った品質の確保に努めています。

コーセーグループの新製品開発過程における品質保証

化粧品の品質・安全性保証における方針

化粧品に求められる品質は、お客さまのニーズや科学技術の進歩、市場要因、社会的環境などにより変わってきますが、その変化を先取りし、求められる品質をいち早く実現するために、化粧品に関する業界団体（日本化粧品工業会など）や、ISO（国際標準化機構）化粧品専門委員会、安全性評価のための新しい試験法開発に関する公的な科学研究班等への参画など、幅広い活動を積極的に行っています。

また、コーセーは、動物実験の廃止はグローバル社会の重要な要請事項と受け止め、早期の実現を願って、1990年代から動物実験代替法の開発に取り組んできました。代替法学会に継続的な協賛を行うとともに、業界や産学官と連携しての取り組みに積極的に参画し、代替法の普及と進展のために、なお一層の努力を行います。

安全性研究（研究開発）

高品質な化粧品を提供するための生産体制

コーセーの生産部門では「お客さまが手にする1個に、信頼を得る最高の品質を提供する」という創業者の信念を現在も持ち続け、最良の品質を追求し続けています。
1970年代から品質管理（QC）活動をいち早く導入し、1980年には化粧品業界で初めて、品質管理での世界最高ランクの賞であるデミング賞事業所表彰を受賞しました。2000年には品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001を生産部門全体で取得しています。さらに、品質保証体制のグローバル化を進めるため、2021年に化粧品GMPの国際規格であるISO22716の認証をコーセーグループの全生産工場で取得しました。ISO9001およびISO22716の二つの国際規格を融合させ、高いレベルでの製造管理および品質管理を行っています。

コーセーグループ 生産部門のISO認証取得一覧

2023年7月時点

ISO9001：会社や組織が提供する“商品やサービス”の品質向上を目的とした品質マネジメントシステムの国際規格です。

ISO22716：化粧品の製造に関する品質・安全性に関する国際規格です。

ISO14001：環境を保護しながら企業の環境パフォーマンスを向上させることを目的とした環境マネジメントシステムの国際規格です。

お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。
お客さまからのお申し出内容は、有用情報としてMIRAI絆システム^※へ集約します。スピーディに社内で共有化し、品質やサービスの向上へ活かすことで、お客さまのさらなるご満足と信頼獲得を目指しています。
また、コーセーグループでは、お客さまと私たちとの関係は、商品を製造したその時からすでにはじまっていると考えています。このため、同時期に製造した同じ化粧品をすべて保管し、常にその安全性を確認しながら品質保証していく活動を続けています。

お客さまの声を活かして、コーセーの商品・サービスを改善し、より良い未来に繋げていきます。

コーセーグループ　商品の品質保証体制

予期せぬ事故への対応

万が一、予期せぬ事故やトラブルにより製造物責任や事件性を否定できない品質問題が発生した場合、品質トラブル情報はコーセーグループのどの部門からも直ちに品質保証部門に情報集約される仕組みになっています。品質保証部門はその情報の重篤レベルをPL・健康被害・被害の拡大性等の観点から判断し、重大性のある品質トラブルは直ちに緊急検討委員会に報告し、経営トップをはじめとした全社的機関で事故への対応・措置を行います。
また、日本以外の地域におきましても、発売国において対応・措置を実施できるよう、現地法人を通じ情報収集を行っています。

お客さまの期待に応え、期待を超える

お客さま「一人ひとりのきれい」を引き出すために。　～ビューティコンサルタント～

お客さまの抱える悩みや求める美しさは、一人ひとり様々な形があります。ビューティコンサルタントは、一人ひとりのお客さまと真摯に向き合い対話を重ねて、お客さまにとっての最適なスキンケアや、お客さまご自身がまだ気付かれていない魅力を引き出すメイクアップや美のご提案をします。
店頭でのカウンセリングはもちろんのこと、時間や場所を選ばすにご自宅からWEBでカウンセリングが受けられるオンライン接客にも取り組んでいます。
ビューティコンサルタントは、「お客さまの期待に応え、期待を超える」を活動方針に、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。

お客さまの声に真摯に応える体制 ～お客様相談室～

お客様相談室

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。寄せられたお問い合わせやご意見には「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」を基本として真摯に応対し、研修や満足度調査の実施により対応力の向上に努めています。また、「お客様相談室ナレッジ」（商品・宣伝に関わる各種情報や想定問答等）を社内で共有し活用しています。

お客さまの声を広く集め、商品やサービスに活かす

お客さまから寄せられた声は「MIRAI絆システム」に集約の上で、「顧客体験レポート」として関係部署へ定期的に報告、商品やサービスの改善につなげています。例えば、比較的多いお問い合わせとして、商品の特徴や使い方がありますが、お問い合わせに回答するのみでなく、お客さまの声を起点にパッケージの表示をよりわかりやすく変更するなどの改善を数多く行っています。

また、コーセーでは直営店のMaison KOSÉを始め、各種EC販売やオンライン接客の中で、年間約2万名のお客さまにNPS®^※評価を実施しています。毎月タッチポイント毎に評価を分析し、サービスの改善・向上のための具体的なアクションに取り組んでいます。

NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

お客さまの声を活かした商品・サービス改善事例

私たちは、お客さま一人ひとりの声を大切にし、日々の商品づくりに活かしています。
ここでは、お客様相談室に寄せられたお客さまの声をきっかけに、どのように製品を改善したかをご紹介いたします。
これからも美を通じてお客さまに寄り添い、お一人おひとりの生涯を彩る商品・サービスのご提供を行ってまいります。

ジルスチュアート　リップブロッサム　グロウ

お客さまの声

「お気に入りの色なので、リピート購入したいのですが、色番号や色名の文字がわかりにくく、愛用していた色がわからず困っています。」

改善しました

従来品よりも文字数を少なくし、レイアウトも工夫して読みやすくしました。

エスプリーク 冷感タッチ　ＢＢスプレー　ＵＶ　５０　Ｗ

お客さまの声

「多くの情報が小さい文字で記載されていて読みづらいです。」

改善しました

化粧箱の四面を活用することで表示文字を大きくし、読みやすいようにデザインやレイアウトを工夫しました。

雪肌精　ブライトニング　エッセンスローション（トライアルサイズ）

お客さまの声

「旅行用に購入を検討しています。表示されている10日分とはコットンで使用の場合でしょうか？」

改善しました

コットンでの使用とてのひらでの使用では、使用量が異なるため、使用期間算出時の使用方法を追記しました。

薬用　雪肌精 ブライトニング エッセンス ローション

お客さまの声

① 「透明のバージンシールが小さくて剥がしづらいです。」
「逆さまにしても中身が出てきません。透明で小さいからシールが貼ってあることがわかりません。」

② 「化粧箱の文字が見づらくて使用量がわかりづらいです。」

改善しました

① 口元に貼っていた透明のバージンシールから外箱に貼る紙製のバージンシールに変更しました。

② 外箱を光沢紙からマット紙に変更し、表示内容を読みやすく、分かりやすくしました。

①

②

販売終了品サイトの開設

お客さまの声

「愛用品が販売終了になると聞いたが本当ですか？」
「商品を店頭で見かけなくなった。まだ販売していますか？」
「愛用していた商品と似ている商品はありますか？」

改善しました

当社で販売を終了した商品※のご案内サービスを2023年10月よりメゾンコーセーサイト内で開始しました。また、代わりにおすすめできる商品がある場合は、商品ページ内でご案内をしています。
その他、販売終了となることが事前にわかるように、【店頭販売終了予定】のアイコンや店頭販売が終了した商品には、【オンライン限定】アイコンを商品一覧ページに設置しました。

生産終了かつ、当社での販売を終了した商品

すべてのお客さまの「つかいやすい」を目指して

コーセーでは、すべてのお客さまがより使いやすい商品となるように、新たな商品開発のたびに工夫を積み重ねています。
また、眼の不自由な方でも商品が使いやすいように、触覚で商品を識別できるよう配慮を行なっています。

点字シールを無償で提供

目の不自由な方へ、点字と拡大文字で化粧品のアイテム名や使い方を表示した「点字ラベルシール」を無料でご提供しています。各種タイプの化粧品の容器に貼ってご使用いただけます。ご希望される方はコーセーお客様相談室へお問い合わせください。
（フリーダイヤル： 0120-526-311）
（メールでのお問い合わせはこちら）

お問い合わせフォームに、点字シールの送付をご希望の旨、ご記載ください。

その他、コーセーコスメポートの取り組みはこちら

全ての方が使いやすい商品を目指して（コーセーコスメポートサイト内）
「BIOLISS PEACEFUL GREEN」プロジェクト（コーセー コスメポートサイト内）