コーセー 企業情報サイト

品質を磨き続ける

コーセーは創業時より、最良の化粧品づくりのために、原材料の調達から製造まで品質管理を徹底してきました。2010年度に定めた『コーセー品質方針』では、「お客さまの満足が私たちの願いです」というメッセージを核として掲げ、それ以降も継続して広く深い意味での“品質”を磨いています。

新製品開発における品質確保の取り組み ～安心・安全を最優先に～

お客さまの大切な肌や髪に直接つけて使用される化粧品は、その使われ方も、環境もお客さまによってさまざまです。どのような場合でも安心してご使用いただけるよう、安全性を最優先として新製品開発を行なっています。そのための独自の高い安全基準をはじめ、各種の品質基準に照らし、原料段階から容器・パッケージに至るまでの各ステップで、品質保証部門と開発部門による評価、確認を繰り返します。また最終製品においても、お客さまの使用状況を想定した厳格な試験を実施し、十分に安全性等を確認したうえで、商品を市場に送り出しています。
また、日本以外の地域におきましても、関連各部署と協力を行い、発売する地域の規制や法律に則った品質の確保に努めています。

コーセーグループの新製品開発過程における品質保証

化粧品の品質・安全性保証における方針

化粧品に求められる品質は、お客さまのニーズや科学技術の進歩、市場要因、社会的環境などにより変わってきますが、その変化を先取りし、求められる品質をいち早く実現するために、化粧品に関する業界団体（日本化粧品工業会など）や、ISO（国際標準化機構）化粧品専門委員会、安全性評価のための新しい試験法開発に関する公的な科学研究班等への参画など、幅広い活動を積極的に行っています。

また、コーセーは、動物実験の廃止はグローバル社会の重要な要請事項と受け止め、早期の実現を願って、1990年代から動物実験代替法の開発に取り組んできました。代替法学会に継続的な協賛を行うとともに、業界や産学官と連携しての取り組みに積極的に参画し、代替法の普及と進展のために、なお一層の努力を行います。

安全性研究（研究開発）

高品質な化粧品を提供するための生産体制

コーセーの生産部門では「お客さまが手にする1個に、信頼を得る最高の品質を提供する」という創業者の信念を現在も持ち続け、最良の品質を追求し続けています。
1970年代から品質管理（QC）活動をいち早く導入し、1980年には化粧品業界で初めて、品質管理での世界最高ランクの賞であるデミング賞事業所表彰を受賞しました。2000年には品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001を生産部門全体で取得しています。さらに、品質保証体制のグローバル化を進めるため、2021年に化粧品GMPの国際規格であるISO22716の認証をコーセーグループの全生産工場で取得しました。ISO9001およびISO22716の二つの国際規格を融合させ、高いレベルでの製造管理および品質管理を行っています。

コーセーグループ 生産部門のISO認証取得一覧

2023年7月時点

ISO9001：会社や組織が提供する“商品やサービス”の品質向上を目的とした品質マネジメントシステムの国際規格です。

ISO22716：化粧品の製造に関する品質・安全性に関する国際規格です。

ISO14001：環境を保護しながら企業の環境パフォーマンスを向上させることを目的とした環境マネジメントシステムの国際規格です。

お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。
お客さまからのお申し出内容は、有用情報としてMIRAI絆システム^※へ集約します。スピーディに社内で共有化し、品質やサービスの向上へ活かすことで、お客さまのさらなるご満足と信頼獲得を目指しています。
また、コーセーグループでは、お客さまと私たちとの関係は、商品を製造したその時からすでにはじまっていると考えています。このため、同時期に製造した同じ化粧品をすべて保管し、常にその安全性を確認しながら品質保証していく活動を続けています。

お客さまの声を活かして、コーセーの商品・サービスを改善し、より良い未来に繋げていきます。

コーセーグループ　商品の品質保証体制

予期せぬ事故への対応

万が一、予期せぬ事故やトラブルにより製造物責任や事件性を否定できない品質問題が発生した場合、品質トラブル情報はコーセーグループのどの部門からも直ちに品質保証部門に情報集約される仕組みになっています。品質保証部門はその情報の重篤レベルをPL・健康被害・被害の拡大性等の観点から判断し、重大性のある品質トラブルは直ちに緊急検討委員会に報告し、経営トップをはじめとした全社的機関で事故への対応・措置を行います。
また、日本以外の地域におきましても、発売国において対応・措置を実施できるよう、現地法人を通じ情報収集を行っています。

品質保証教育の実施

品質保証部ではこれまで主に開発部門へ向けた品質保証教育を実施してきましたが、2025年度は新入社員から役員までを対象とした、より広い形で品質保証セミナーを開催しました。

新入社員向けのセミナーでは、コーセーの一員として身につけておくべき薬事に関する基礎知識に加え、品質と安全性を守り「安心・安全な商品」を社会に提供するための心構え、そしてお客さまの声に真摯に耳を傾ける姿勢の大切さについて講義を行いました。

一方、関連会社を含めた社員・役員向けには、日々の業務を遂行する上で必要となる薬機法の基本的な理解と、商品の品質・安全性を確保する意識の再醸成を目的とした内容を中心にセミナーを実施しました。
今後も、全社的かつ継続的な教育を通じて、お客さま一人ひとりに確かな品質の商品をお届けできるよう、品質リテラシーの向上に努めていきます。

お客さまの期待に応え、期待を超える

お客さま「一人ひとりのきれい」を引き出すために。　～ビューティコンサルタント～

お客さまの抱える悩みや求める美しさは、一人ひとり様々な形があります。ビューティコンサルタントは、一人ひとりのお客さまと真摯に向き合い対話を重ねて、お客さまにとっての最適なスキンケアや、お客さまご自身がまだ気付かれていない魅力を引き出すメイクアップや美のご提案をします。
店頭でのカウンセリングはもちろんのこと、時間や場所を選ばすにご自宅からWEBでカウンセリングが受けられるオンライン接客にも取り組んでいます。
ビューティコンサルタントは、「お客さまの期待に応え、期待を超える」を活動方針に、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。

お客さまにもっと近づく～お客様相談室～

お客様相談室

コーセーお客様相談室は、美を通じてお客さまに寄り添い一人ひとりの生涯を彩る～Your Lifelong Beauty Partner～をありたい姿とし、お客さま視点での事業運営への貢献を目指しています。お客さまからのお問合せやご意見・ご指摘に対しては「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」を基本として真摯な応対に努めるとともに、研修や満足度調査の実施により対応力の向上への取り組みを行っています。またお客さまからのお問合せは「よくあるご質問サイト」で公開し、お客さまがお困りのときに役立てていただけるように努めています。社内においては、お客さまの満足度向上を目的にスピーディな対応を叶える「お客様相談室ナレッジ（商品・宣伝・品質安全性等の情報集約）」を運営し、店頭でのお客さまや販売店様への対応にも活かせる全社的なナレッジ環境を整備しています。

また、コーセーでは、あらゆるステークホルダーの皆様と互いに高め合う関係を「KOSE Beauty Partnership」と定義しています。お客様相談室では、この理念のもと、お客さま・販売店様・社員への貢献、そして行政・競合他社との連携を目指し、お客さまとのエンゲージメントを高める活動を展開しています。

＜お客様との接点を充実させる活動＞

① X（旧Twitter）
「コーセーお客様相談室公式アカウント」の運営

電話やメールに加えて、お客さまとつながる新しい接点として公式アカウントを開設しました。2024年度は、お客さまのお困り投稿に解決策を提案する「アクティブサポート」や、お困りごとやトレンドに合わせた「定期ポスト」を積極的に行いました。また、フォロワーを増やすためのプレゼントキャンペーンも実施しました。

2024年度の成果：

フォロワー数：10,583名（前年比152.3％）
アクティブサポート件数：222件
定期ポストの最多閲覧数：14万回

② LINE公式アカウントと
チャットボット「AIキクルン」の運営

お客さまや販売店様からの問い合わせ対応をスムーズにするため、チャットボットの導入・強化を行いました。従来、特定ブランドのみだった対応を全ブランドに拡大し、PRも継続的に実施しました。

2024年度の成果：

LINEお友だち数：6,814人（前年比207.2％）
オペレーター対応の有人チャットが7割削減され、お客さま自身での問題解決が進みました。

AIキクルン

「AIキクルン」とは
2024年に誕生させた、コーセーお客様相談室のイメージキャラクターです。コーセーを象徴するブルーと社花のカトレアをモチーフに、コーセーの重要な活動方針である「３G（グローバル・ジェンダー・ジェネレーション）」を体現したデザインにしました。
キャラクターの名前は、「お客さまのお気持ちに寄り添いながらお話を聞き、お困り事を解決するお手伝いをする。AI機能が付随したチャットボット」という意味合いを込めて選定されました。

＜お客様に提供する商品・サービスの品質を向上させる活動＞

お客様相談室では、お客さまから寄せられる声をさらに有効活用するため、「お客さまの声検索システム」を導入しました。これにより、企画・開発・研究所・工場などの関連部門が、リアルタイムでお客様の声を共有できる環境が整いました。また、このシステムを活用した「顧客体験レポート(ご指摘関連の週報)」の配信も開始。これにより、お客さまからのご指摘情報を迅速に関係部署へ共有できるようになりました。

成果：

関連部門への「ご指摘情報」の共有にかかる時間を大幅に短縮。
担当者がいつでも必要な情報にアクセスできるようになったことで、部門間のコミュニケーションが活性化。
結果として、全社的に品質向上への意識がさらに高まっています。

コーセーお客様相談室でのX公式アカウントでの活動例

活動内容

＜アクティブサポート＞
Xでお困りのお客さまお一人おひとりに寄り添いながら解決策を提案する活動です。右の例は、販売終了になった商品をお探しでお困りのお客さまに、後継品と販売店のご案内を行いました。お客さまからは「いいね♡」をいただきました。

＜定期ポスト＞
お客さまのお困りごとや疑問について、季節やトレンドに合わせて発信しています。

事例 https://x.com/kose_soudan/status/1826937729902670250

＜キャンペーン＞
お客さまのお困りを解決できるアイテムの提案を行うプレゼントキャンペーンを実施。新たなお客さまとの接点拡大を目指しています。

事例 https://x.com/kose_soudan/status/1859733625648091389

コーセーお客様相談室 X公式アカウント
http://x.com/kose_soudan

2024年度お客さまから寄せられたお申し出

コーセーには、商品やサービスに関して、お客さまから年間5万件を超えるご意見やお問い合わせが寄せられています。
2024年に最も多かったお申し出内容は、メゾンコーセーECの配送や決済についてでした。次に多かったのが、店舗の場所やキャンペーンなどの販売関連、そして商品の特長や使い方に関する内容でした。
これらを含むお問い合わせが全体の86%を占め、商品の不具合などのご指摘は14%でした。今後もお客さまが快適にご利用いただけるよう、アクセスのしやすい環境づくりに努め、お客さま一人ひとりに寄り添っていきます。

お客さまの声を広く集め、商品やサービスに活かす

お客さまから寄せられたお声情報は関連部門へ連携、積極的に活用推進し、商品・サービスの品質向上につなげるように努めています。情報は「MIRAI絆システム」に集約し「顧客体験レポート」として関係部署へ定期的に報告しています。またお客さまのお声情報の分類集計を確認したり、検索活用できる「お客さまの声検索システム」も展開。企画開発や研究等の担当者が常にお客さまを知ることができる環境を提供し、商品やサービスの改善につなげています。例えば、商品の特徴や使い方へのお問合せが寄せられた場合、質問に回答するだけでなく、お客さまの声を起点にパッケージの表示をよりわかりやすく変更するなどの改善を数多く行っています。

また、コーセーでは直営店のMaison KOSÉを始め、各種EC販売やオンライン接客の中で、年間約2万名のお客さまにNPS®^※評価を実施しています。色々なタッチポイント毎に評価を分析し、サービスの改善・向上のための具体的なアクションに取り組んでいます。

NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

お客さまの声を活かした商品・サービス改善事例

私たちは、お客さま一人ひとりの声を大切にし、日々の商品づくりに活かしています。
ここでは、お客様相談室に寄せられたお客さまの声をきっかけに、どのように製品を改善したかをご紹介いたします。
これからも美を通じてお客さまに寄り添い、お一人おひとりの生涯を彩る商品・サービスのご提供を行ってまいります。

ジルスチュアート　リップブロッサム　グロウ

お客さまの声

「お気に入りの色なので、リピート購入したいのですが、色番号や色名の文字がわかりにくく、愛用していた色がわからず困っています。」

改善しました

従来品よりも文字数を少なくし、レイアウトも工夫して読みやすくしました。

エスプリーク 冷感タッチ　ＢＢスプレー　ＵＶ　５０　Ｗ

お客さまの声

「多くの情報が小さい文字で記載されていて読みづらいです。」

改善しました

化粧箱の四面を活用することで表示文字を大きくし、読みやすいようにデザインやレイアウトを工夫しました。

雪肌精　ブライトニング　エッセンスローション（トライアルサイズ）

お客さまの声

「旅行用に購入を検討しています。表示されている10日分とはコットンで使用の場合でしょうか？」

改善しました

コットンでの使用とてのひらでの使用では、使用量が異なるため、使用期間算出時の使用方法を追記しました。

薬用　雪肌精 ブライトニング エッセンス ローション

お客さまの声

① 「透明のバージンシールが小さくて剥がしづらいです。」
「逆さまにしても中身が出てきません。透明で小さいからシールが貼ってあることがわかりません。」

② 「化粧箱の文字が見づらくて使用量がわかりづらいです。」

改善しました

① 口元に貼っていた透明のバージンシールから外箱に貼る紙製のバージンシールに変更しました。

② 外箱を光沢紙からマット紙に変更し、表示内容を読みやすく、分かりやすくしました。

①

②

販売終了品サイトの開設

お客さまの声

「愛用品が販売終了になると聞いたが本当ですか？」
「商品を店頭で見かけなくなった。まだ販売していますか？」
「愛用していた商品と似ている商品はありますか？」

改善しました

当社で販売を終了した商品※のご案内サービスを2023年10月よりメゾンコーセーサイト内で開始しました。また、代わりにおすすめできる商品がある場合は、商品ページ内でご案内をしています。
その他、販売終了となることが事前にわかるように、【店頭販売終了予定】のアイコンや店頭販売が終了した商品には、【オンライン限定】アイコンを商品一覧ページに設置しました。

生産終了かつ、当社での販売を終了した商品

すべてのお客さまの「つかいやすい」を目指して

コーセーでは、すべてのお客さまがより使いやすい商品となるように、新たな商品開発のたびに工夫を積み重ねています。
また、眼の不自由な方でも商品が使いやすいように、触覚で商品を識別できるよう配慮を行なっています。

点字シールを無償で提供

目の不自由な方へ、点字と拡大文字で化粧品のアイテム名や使い方を表示した「点字ラベルシール」を無料でご提供しています。各種タイプの化粧品の容器に貼ってご使用いただけます。ご希望される方はコーセーお客様相談室へお問い合わせください。
（フリーダイヤル： 0120-526-311）
（メールでのお問い合わせはこちら）

お問い合わせフォームに、点字シールの送付をご希望の旨、ご記載ください。

その他、コーセーコスメポートの取り組みはこちら

全ての方が使いやすい商品を目指して（コーセーコスメポートサイト内）
「BIOLISS PEACEFUL GREEN」プロジェクト（コーセー コスメポートサイト内）