お客さまとともに

“最良”の品質でお客さまのご満足を

私たちコーセーグループは1946年に創業して以来、お客さまに心からご満足いただける“最良”の品質の化粧品とサービスをお届けすることを使命として、情熱を注いできました。
美の創造企業として、いつまでも美しくありたい・健やかでありたいというお客さまの願いにお応えし、お客さま一人ひとりの生活が、より充実したものになるように支援するため、安心・安全を最優先に、高品質な商品・サービスをご提供できるよう努めています。

品質を磨き続ける

コーセーは創業時より、最良の化粧品づくりのために、原材料の調達から製造まで品質管理を徹底してきました。2010年度に定めた『コーセー品質方針』では、「お客さまの満足が私たちの願いです」というメッセージを核として掲げ、広く深い意味での“品質”を磨いています。

コーセー品質方針

「お客さまの満足が私たちの願いです」

良い商品で安心と安全を提供します。
魅力的な商品や最良の品質を追求します。
正しい情報をお届けし、お客さまとの信頼をつくります。
お客さまの声を聞き、より良い商品づくりに活用します。
ものづくりやサービスの基本である法規制を遵守します。

新製品開発における品質確保の取り組み～安心・安全を最優先に～

お客さまの大切な肌や髪に直接つけて使用される化粧品は、その使われ方も、環境もお客さまによってさまざまです。どのような場合でも安心してご使用いただけるよう、安全性を最優先として新製品開発を行なっています。そのための独自の高い安全基準をはじめ、各種の品質基準に照らし、原料段階から容器・パッケージに至るまでの各ステップで、品質保証部門と開発部門による評価、確認を繰り返します。また最終製品においても、お客さまの使用状況を想定した厳格な試験を実施し、十分に安全性等を確認したうえで、商品を市場に送り出しています。
また、日本以外の地域におきましても、関連各部署と協力を行い、発売する地域の規制や法律に則った品質の確保に努めています。

コーセーグループの新製品開発過程における品質保証

化粧品の品質・安全性保証における方針

化粧品に求められる品質は、お客さまのニーズや科学技術の進歩、市場要因、社会的環境などにより変わってきますが、その変化を先取りし、求められる品質をいち早く実現するために、化粧品に関する業界団体（日本化粧品工業連合会など）や、ISO（国際標準化機構）化粧品専門委員会、安全性評価のための新しい試験法開発に関する公的な科学研究班等への参画など、幅広い活動を積極的に行っています。

コーセーグループは、安全性を最優先としながら、動物実験を行わない方針で化粧品（医薬部外品を含む）の開発を進めています。^※

これまでの化粧品開発の実績により蓄積してきた膨大な安全性データを活用するとともに、代替試験法やヒトによる各種試験によって、独自の基準で化粧品の安全性確保を行っています。外部委託を含めて動物実験を行わない方針で、今後も引き続き化粧品開発を行っていきます。

万一、社会に対して安全性の説明責任が生じた場合や、一部の国において行政から求められた場合を除きます。

また、コーセーは、動物実験の廃止はグローバル社会の重要な要請事項と受け止め、早期の実現を願って、1990年代から動物実験代替法の開発に取り組んできました。代替法学会に継続的な協賛を行うとともに、業界や産学官と連携しての取り組みに積極的に参画し、代替法の普及と進展のために、なお一層の努力を行います。

安全性研究（研究開発）

高品質な化粧品を提供するための生産体制

コーセーの生産部門では「お客さまが手にする1個に、信頼を得る最高の品質を提供する」という創業者の信念を現在も持ち続け、最良の品質を追求し続けています。
1970年代から品質管理（QC）活動をいち早く導入し、1980年には化粧品業界で初めて、品質管理での世界最高ランクの賞であるデミング賞事業所表彰を受賞しました。2000年には品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001を生産部門全体で取得しています。さらに、品質保証体制のグローバル化を進めるため、2021年に化粧品GMPの国際規格であるISO22716の認証をコーセーグループの全生産工場で取得しました。ISO9001およびISO22716の二つの国際規格を融合させ、高いレベルでの製造管理および品質管理を行っています。

コーセーグループ生産部門のISO認証取得一覧

2023年7月時点

会社・事業所	ISO9001	ISO22716	ISO14001
（株）コーセー　生産部	〇	〇	〇
コーセーインダストリーズ（株）　群馬工場	〇	〇	〇
コーセーインダストリーズ（株）　狭山工場	〇	〇	〇
（株）アドバンス	〇	〇	〇
（株）アルビオン　熊谷工場		〇
台湾高絲股有限公司　新竹工場	〇	〇

ISO9001：会社や組織が提供する“商品やサービス”の品質向上を目的とした品質マネジメントシステムの国際規格です。

ISO22716：化粧品の製造に関する品質・安全性に関する国際規格です。

ISO14001：環境を保護しながら企業の環境パフォーマンスを向上させることを目的とした環境マネジメントシステムの国際規格です。

お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。
お客さまからのお申し出内容は、有用情報としてMIRAI絆システム^※へ集約します。スピーディに社内で共有化し、品質やサービスの向上へ活かすことで、お客さまのさらなるご満足と信頼獲得を目指しています。
また、コーセーグループでは、お客さまと私たちとの関係は、商品を製造したその時からすでにはじまっていると考えています。このため、同時期に製造した同じ化粧品をすべて保管し、常にその安全性を確認しながら品質保証していく活動を続けています。

お客さまの声を活かして、コーセーの商品・サービスを改善し、より良い未来に繋げていきます。

コーセーグループ　商品の品質保証体制

予期せぬ事故への対応

万が一、予期せぬ事故やトラブルにより製造物責任や事件性を否定できない品質問題が発生した場合、品質トラブル情報はコーセーグループのどの部門からも直ちに品質保証部門に情報集約される仕組みになっています。品質保証部門はその情報の重篤レベルをPL・健康被害・被害の拡大性等の観点から判断し、重大性のある品質トラブルは直ちに緊急検討委員会に報告し、経営トップをはじめとした全社的機関で事故への対応・措置を行います。
また、日本以外の地域におきましても、発売国において対応・措置を実施できるよう、現地法人を通じ情報収集を行っています。

お客さまの期待に応え、期待を超える

お客さま「一人ひとりのきれい」を引き出すために。　～ビューティコンサルタント～

お客さまの抱える悩みや求める美しさは、一人ひとり様々な形があります。ビューティコンサルタントは、一人ひとりのお客さまと真摯に向き合い対話を重ねて、お客さまにとっての最適なスキンケアや、お客さまご自身がまだ気付かれていない魅力を引き出すメイクアップや美のご提案をします。
店頭では、コロナ禍の状況を鑑み、状況に応じて非接触・短時間での接客を心掛けています。また、時間や場所を選ばずにご自宅からWEBでカウンセリングが受けられるオンライン接客にも取り組んでいます。
ビューティコンサルタントは、「お客さまの期待に応え、期待を超える」を活動方針に、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。

～ビューティコンサルタント活動方針～

お客さまの期待に応え、期待を超える

～ビューティコンサルタントの役割～

世界中のすべての人へ。
私たちは、お客さまと真摯に向き合い対話を繰り返し、
隠れた可能性や魅力を共に見つけます。
さらに、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、
「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。

お客さまの声に真摯に応える体制～お客様相談室～

お客様相談室

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。寄せられたお問い合わせやご意見には「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」を基本として真摯に応対し、研修や満足度調査の実施により対応力の向上に努めています。また、「お客様相談室ナレッジ」（商品・宣伝に関わる各種情報や想定問答等）を社内で共有し活用しています。

お客さまの声を広く集め、商品やサービスに活かす

お客さまから寄せられた声は「MIRAI絆システム」に集約の上で、「お客さまの声」レポートとして関係部署へ定期的に報告、商品やサービスの改善につなげています。例えば、比較的多いお問い合わせとして、商品の特徴や使い方がありますが、お問い合わせに回答するのみでなく、お客さまの声を起点にパッケージの表示をよりわかりやすく変更するなどの改善を数多く行っています。

また、コーセーでは直営店のMaison KOSÉを始め、各種EC販売やオンライン接客の中で、年間約2万名のお客さまにNPS®^※評価を実施しています。毎月タッチポイント毎に評価を分析し、サービスの改善・向上のための具体的なアクションに取り組んでいます。

NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

お客さまの声を活かした商品改善事例

私たちは、お客さまの声に耳を傾け、日々の商品づくりに活かしています。
ここでは、お客様相談室に寄せられたお客さまの声をもとに改善した製品の事例を紹介します。

パッケージに使用しているバージンテープを改良

透明のバージンテープの色を改良することで、商品の開封・未開封がわかりやすくなりました

ＯＮＥＢＹＫＯＳÉ 「セラムヴェール」、「メラノショットホワイトD」は、環境への配慮の一環として、プラスチック使用量削減のため、パッケージにフィルム状のティアテープ包装を行っていません。パッケージ上部の片側に透明テープを貼ることで、商品の開封・未開封を識別できるようにしています。
しかし、簡単に切ることができる透明テープのため、テープに気付かず開封したお客さまから、「バージンテープがなかった」とご不安の声をいただくことがありました。
このようなお客さまの声をうけて、透明テープに色を付け改良することで、視認性が高まり開封・未開封がわかりやすくなりました。また、テープ中央部分のみに色を付けるよう工夫することで、パッケージデザインの世界観はそのままに、箱に記載の文字が認識できるようになっています。

2023年2月発売の「ＯＮＥＢＹＫＯＳÉ メラノショット　W」より採用開始。

開け方を問わないキャップと容器を開発

引き上げて開けることも、回して開けることも可能なキャップと容器を開発することで、本体から中のポンプが外れなくなりました。

キャップが透明ではない商品は、回して開けるのか、引き上げて開けるのかわかりにくいことがあります。引き上げて開けるキャップを誤って回してしまった場合、中のポンプまで回り、キャップと一緒に本体から外れてしまうというお声が多数寄せられていました。
このようなお客さまの声をうけて、キャップ内側と容器にそれぞれ特殊な突起をつけることで、キャップを回した時に徐々にキャップが上がって外れる機構を開発しました。（特許出願中）
この開発により、引き上げても回しても、本体からポンプが外れることなくスムーズに開けることができるようになりました。

2022年8月発売の「インフィニティ　アンリミテッドキー」で採用しました。今後、他の商品でも展開する予定です。

コスメデコルテ　ルージュ　デコルテ

パッケージの色番号の文字を太く大きくすることで、表示が見やすくなりました。

商品のパッケージでは、商品特徴や使用方法、配合成分などの情報を限られたスペースの中に記載しています。
そのため、メイクアップ商品の口紅のように小さいパッケージでは、メイクアップ商品を購入する時に特に重要となる「色番号が小さくて読みにくい」、「もっと見やすくわかりやすくしてほしい」との多くのお声が寄せられていました。
これらのお声をうけて、「コスメデコルテ　ルージュデコルテ」では、パッケージデザインの世界観はそのままに、色番号を最大限に大きく、文字を太く改良しました。

フローラノーティス　ジルスチュアート　オードパルファン

5mLのトライアルサイズを発売。

2018年の発売以来、様々な花の香りでご好評いただいている「フローラノーティス　ジルスチュアート」のフレグランス。
十数種類の香りの中から「どの香りを購入するか迷う」、「店舗が近くにないけど試したい」というご要望に対し、2022年10月にオードパルファンの5mLのトライアルサイズを追加発売しました。
今まで100ｍL、20mLサイズのみで香りの選択にお困りのお客さまにも、容量・価格ともにお気軽にお試しいただきやすくなりました。

すべてのお客さまの「つかいやすい」を目指して

コーセーでは、すべてのお客さまがより使いやすい商品となるように、新たな商品開発のたびに工夫を積み重ねています。
また、眼の不自由な方でも商品が使いやすいように、触覚で商品を識別できるよう配慮を行なっています。

点字シールを無償で提供

目の不自由な方へ、点字と拡大文字で化粧品のアイテム名や使い方を表示した「点字ラベルシール」を無料でご提供しています。各種タイプの化粧品の容器に貼ってご使用いただけます。ご希望される方はコーセーお客様相談室へお問い合わせください。
（フリーダイヤル： 0120-526-311）
（メールでのお問い合わせはこちら）

お問い合わせフォームに、点字シールの送付をご希望の旨、ご記載ください。

ユニバーサルデザインの採用・多様な生活環境に対応したものづくり

＝コーセーコスメポート株式会社の取り組み＝

「見てちゃんとわかる」
「触れて伝わる」
ユニバーサルデザインとは
「すべての人のためのデザイン」を意味し、年齢や障がいの有無などにかかわらず、最初からできるだけ多くの人が利用可能であるようにデザインすることです。

点字を表示

視覚障がい者だけでなく、あらゆる人が使いやすいように点字を表示したユニバーサル商品です。
- 本体裏面に「メイク落とし洗顔」と点字で表示しました。
- 透明パッケージに「日やけ止め」と点字で表示しました。
点字対応
- 全95品が対応
触覚識別対応パッケージ
- 触覚識別対応パッケージパッケージ裏面に英語で BODYと入れました。
- ソフティモ　ナチュサボン　セレクト　ホワイト　泡ボディウォッシュ　全2種（本体・つめかえ）
- ソフティモ　ナチュサボン　セレクト　ホワイト　ボティウォッシュ　全4種
- ソフティモ　ホワイト　ボディソープ
  全3種
- サボンドブーケ　ホワイト　ボディウォッシュ
カラーバリアフリー

色弱の方にも読みやすく見やすい工夫（配色やレイアウト等）をし、カラーバリアフリーに配慮しています。
- メンズ　ソフティモ　リンスイン　スーパートニックシャンプー（本体・つめかえ）
- ヒアロチャージ　専用　ホワイト　全7品
カラーバリアフリーデザインとは
多様な色覚を持つさまざまな人に配慮し、なるべくすべての人に情報がきちんと伝わるように利用者側の視点に立ってつくられたデザインのことです。
エンボス加工

シャンプーのポンプとつめかえパウチにエンボス加工をし、コンディショナーとの違いが指先で認識できるようにしました。ボディーソープにもエンボス加工を施しています。

パッケージ側面に触覚識別表示のラインを入れました。
- ジュレーム　シャンプー　全6種
- サロンスタイル　シャンプー　全2種
- SS　ビオリス　ボタニカル　シャンプー　全2種
- SS　ビオリス　ヴィーガニー　ボタニカル　シャンプー　全2種
- メンズ　ソフティモ　リンスイン　スーパートニックシャンプー
- ソフティモ　ナチュサボン　セレクト　ホワイト　泡ボディウォッシュ　全2種
- サボンドブーケ　ホワイト　ボディウォッシュ
- デオカラット　薬用ボディウォッシュ
- セラミエイド　薬用　フェイス＆ボディ　ウォッシュ（本体・つめかえ）

その他、コーセーコスメポートの取り組みはこちら

全ての方が使いやすい商品を目指して（コーセーコスメポートサイト内）
「BIOLISS PEACEFUL GREEN」プロジェクト（コーセーコスメポートサイト内）