お客さまとともに

“最良”の品質でお客さまのご満足を

私たちコーセーグループは1946年に創業して以来、お客さまに心からご満足いただける“最良”の品質の化粧品とサービスをお届けすることを使命として、情熱を注いできました。
美の創造企業として、いつまでも美しくありたい・健やかでありたいというお客さまの願いにお応えし、お客さま一人ひとりの生活が、より充実したものになるように支援するため、安心・安全を最優先に、高品質な商品・サービスをご提供できるよう努めています。

品質を磨き続ける

コーセーは創業時より、最良の化粧品づくりのために、原材料の調達から製造まで品質管理を徹底してきました。2010年度に定めた『コーセー品質方針』では、「客様の満足が私たちのの願いです」というメッセージを核として掲げ、それ以降も継続して広く深い意味での“品質”を磨いています。

コーセー品質方針

「お客さまの満足が私たちの願いです」

  • 良い商品で安心と安全を提供します。
  • 魅力的な商品や最良の品質を追求します。
  • 正しい情報をお届けし、お客さまとの信頼をつくります。
  • お客さまの声を聞き、より良い商品づくりに活用します。
  • ものづくりやサービスの基本である法規制を遵守します。

新製品開発における品質確保の取り組み ~安心・安全を最優先に~

お客さまの大切な肌や髪に直接つけて使用される化粧品は、その使われ方も、環境もお客さまによってさまざまです。どのような場合でも安心してご使用いただけるよう、安全性を最優先として新製品開発を行なっています。そのための独自の高い安全基準をはじめ、各種の品質基準に照らし、原料段階から容器・パッケージに至るまでの各ステップで、品質保証部門と開発部門による評価、確認を繰り返します。また最終製品においても、お客さまの使用状況を想定した厳格な試験を実施し、十分に安全性等を確認したうえで、商品を市場に送り出しています。
また、日本以外の地域におきましても、関連各部署と協力を行い、発売する地域の規制や法律に則った品質の確保に努めています。

コーセーグループの新製品開発過程における品質保証
コーセーグループの新製品開発過程における品質保証フロー図

化粧品の品質・安全性保証における方針

化粧品に求められる品質は、お客さまのニーズや科学技術の進歩、市場要因、社会的環境などにより変わってきますが、その変化を先取りし、求められる品質をいち早く実現するために、化粧品に関する業界団体(日本化粧品工業連合会など)や、ISO(国際標準化機構)化粧品専門委員会、安全性評価のための新しい試験法開発に関する公的な科学研究班等への参画など、幅広い活動を積極的に行っています。

コーセーグループは、安全性を最優先としながら、動物実験を行わない方針で化粧品(医薬部外品を含む)の開発を進めています。

これまでの化粧品開発の実績により蓄積してきた膨大な安全性データを活用するとともに、代替試験法やヒトによる各種試験によって、独自の基準で化粧品の安全性確保を行っています。外部委託を含めて動物実験を行わない方針で、今後も引き続き化粧品開発を行っていきます。

万一、社会に対して安全性の説明責任が生じた場合や、一部の国において行政から求められた場合を除きます。

また、コーセーは、動物実験の廃止はグローバル社会の重要な要請事項と受け止め、早期の実現を願って、1990年代から動物実験代替法の開発に取り組んできました。代替法学会に継続的な協賛を行うとともに、業界や産学官と連携しての取り組みに積極的に参画し、代替法の普及と進展のために、なお一層の努力を行います。

高品質な化粧品を提供するための生産体制

コーセーの生産部門では「お客さまが手にする1個に、信頼を得る最高の品質を提供する」という創業者の信念を現在も持ち続け、最良の品質を追求し続けています。
1970年代から品質管理(QC)活動をいち早く導入し、1980年には化粧品業界で初めて、品質管理での世界最高ランクの賞であるデミング賞事業所表彰を受賞しました。2000年には品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001を生産部門全体で取得しています。さらに、品質保証体制のグローバル化を進めるため、2021年に化粧品GMPの国際規格であるISO22716の認証をコーセーグループの全生産工場で取得しました。ISO9001およびISO22716の二つの国際規格を融合させ、高いレベルでの製造管理および品質管理を行っています。

コーセーグループ 生産部門のISO認証取得一覧

2023年7月時点

会社・事業所 ISO9001 ISO22716 ISO14001
(株)コーセー 生産部

コーセーインダストリーズ(株) 群馬工場

コーセーインダストリーズ(株) 狭山工場

(株)アドバンス

(株)アルビオン 熊谷工場

台湾高絲股有限公司 新竹工場

ISO9001:会社や組織が提供する“商品やサービス”の品質向上を目的とした品質マネジメントシステムの国際規格です。

ISO22716:化粧品の製造に関する品質・安全性に関する国際規格です。

ISO14001:環境を保護しながら企業の環境パフォーマンスを向上させることを目的とした環境マネジメントシステムの国際規格です。

お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。
お客さまからのお申し出内容は、有用情報としてMIRAI絆システムへ集約します。スピーディに社内で共有化し、品質やサービスの向上へ活かすことで、お客さまのさらなるご満足と信頼獲得を目指しています。
また、コーセーグループでは、お客さまと私たちとの関係は、商品を製造したその時からすでにはじまっていると考えています。このため、同時期に製造した同じ化粧品をすべて保管し、常にその安全性を確認しながら品質保証していく活動を続けています。

お客さまの声を活かして、コーセーの商品・サービスを改善し、より良い未来に繋げていきます。

コーセーグループ 商品の品質保証体制
コーセーグループ 商品の品質保証体制図

予期せぬ事故への対応

万が一、予期せぬ事故やトラブルにより製造物責任や事件性を否定できない品質問題が発生した場合、品質トラブル情報はコーセーグループのどの部門からも直ちに品質保証部門に情報集約される仕組みになっています。品質保証部門はその情報の重篤レベルをPL・健康被害・被害の拡大性等の観点から判断し、重大性のある品質トラブルは直ちに緊急検討委員会に報告し、経営トップをはじめとした全社的機関で事故への対応・措置を行います。
また、日本以外の地域におきましても、発売国において対応・措置を実施できるよう、現地法人を通じ情報収集を行っています。

お客さまの期待に応え、期待を超える

お客さま「一人ひとりのきれい」を引き出すために。 ~ビューティコンサルタント~

お客さまの抱える悩みや求める美しさは、一人ひとり様々な形があります。ビューティコンサルタントは、一人ひとりのお客さまと真摯に向き合い対話を重ねて、お客さまにとっての最適なスキンケアや、お客さまご自身がまだ気付かれていない魅力を引き出すメイクアップや美のご提案をします。
店頭でのカウンセリングはもちろんのこと、時間や場所を選ばすにご自宅からWEBでカウンセリングが受けられるオンライン接客にも取り組んでいます。
ビューティコンサルタントは、「お客さまの期待に応え、期待を超える」を活動方針に、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。

~ビューティコンサルタント活動方針~

お客さまの期待に応え、期待を超える

~ビューティコンサルタントの役割~

世界中のすべての人へ。
私たちは、お客さまと真摯に向き合い対話を繰り返し、
隠れた可能性や魅力を共に見つけます。
さらに、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、
「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。

お客さまの声に真摯に応える体制 ~お客様相談室~

お客様相談室 業務風景の画像

お客様相談室

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。寄せられたお問い合わせやご意見には「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」を基本として真摯に応対し、研修や満足度調査の実施により対応力の向上に努めています。また、「お客様相談室ナレッジ」(商品・宣伝に関わる各種情報や想定問答等)を社内で共有し活用しています。

お客さまの声を広く集め、商品やサービスに活かす

お客さまから寄せられた声は「MIRAI絆システム」に集約の上で、「お客さまの声」レポートとして関係部署へ定期的に報告、商品やサービスの改善につなげています。例えば、比較的多いお問い合わせとして、商品の特徴や使い方がありますが、お問い合わせに回答するのみでなく、お客さまの声を起点にパッケージの表示をよりわかりやすく変更するなどの改善を数多く行っています。

また、コーセーでは直営店のMaison KOSÉを始め、各種EC販売やオンライン接客の中で、年間約2万名のお客さまにNPS®評価を実施しています。毎月タッチポイント毎に評価を分析し、サービスの改善・向上のための具体的なアクションに取り組んでいます。

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

お客さまの声を活かした商品・サービス改善事例

私たちは、お客さまの声に耳を傾け、日々の商品づくりに活かしています。
ここでは、お客様相談室に寄せられたお客さまの声をもとに改善した製品の事例を紹介します。

薬用 雪肌精 ブライトニング エッセンス ローション

バージョンテープ改良前、改良後の製品画像
使用性、視認性を高め、環境に配慮したパッケージへと生まれ変わりました

1985年の誕生以来、世代も性別も超えて多くのお客さまに愛され続けている雪肌精。
未開封の印であるバージンシールに対して、「小さくて剥がしづらい」、「透明だから気付かず、中身が出なくて困った」などのお声をいただくことがありました。
そこで、2024年3月のリニューアル発売を機に、口元に貼っていた透明のバージンシールから外箱に貼る紙製のバージンシールに変更しました。
また「外箱の文字が見づらい」「使用量がわかりづらい」とのお声もありましたが、外箱を光沢紙からマット紙に変更し、使用量のイラストを加えることで、表示内容を読みやすく、分かりやすくしました。
その他、プラスチック削減のために外箱の包装フィルムを廃止。外箱にFSC認証紙やCO2排出量の削減のために植物性樹脂ボトルを採用するなど、環境に配慮したパッケージへと生まれ変わりました。

(Forest Stewardship Council® 森林管理協議会) 責任ある木質資源

開け方を問わないキャップと容器を開発

ポンプ改良前、改良後の製品画像
引き上げて開けることも、回して開けることも可能なキャップと容器を開発することで、本体から中のポンプが外れなくなりました。

キャップが透明ではない商品は、回して開けるのか、引き上げて開けるのかわかりにくいことがあります。引き上げて開けるキャップを誤って回してしまった場合、中のポンプまで回り、キャップと一緒に本体から外れてしまうというお声が多数寄せられていました。
このようなお客さまの声をうけて、 キャップ内側と容器にそれぞれ特殊な突起をつけることで、キャップを回した時に徐々にキャップが上がって外れる機構を開発しました。(特許取得済)
この開発により、引き上げても回しても、本体からポンプが外れることなくスムーズに開けることができるようになりました。

2022年8月発売の「インフィニティ アンリミテッド キー」 で採用しました。その後、他の商品でも展開しています。

ファシオ リキッドアイライナー

コスメデコルテ ルージュ デコルテ 改良前、改良後のパッケージ画像
商品を正しくお使いいただくために使用方法を容器にも表記しました

汗・水・皮脂に強く、繊細ラインが描けることでご好評いただいている「ファシオ」のリキッドアイライナー。「購入したばかりなのに、色がかすれてしまう」とのお声をいただくことがありました。
本品は中身の液体をかきまぜるためのボールが入っており、よく振ってから使用します。よく振らないと沈殿している液体が筆先まで行き渡らず、色がかすれたり薄く出ることがあります。
商品のパッケージには使用方法を表示していますが、見落としてしまうお客さまもいらっしゃったため、容器にもわかりやすく表記し、使用方法をお客さまに伝わりやすくしました。

パッケージに商品の写真を記載しました

フローラノーティス ジルスチュアート オードパルファン商品画像
パッケージを開封しなくても商品の外観がわかるようにしました

コーセーでは、地球環境に配慮して紙のパッケージを多くの商品に採用しています。
しかし、透明のプラスチック素材のパッケージと比べ、紙のパッケージは不透明なため、商品の外観がわかりません。
そこで、パッケージ正面に商品の写真を記載し、開封しなくても商品の外観がわかるようにしました。

販売終了品サイトの開設

当社で販売を終了した商品のご案内サービスを2023年10月より開始しました

「販売終了になると聞いたが本当?」、 「商品を店頭で見かけなくなった。まだ販売してる?」と愛用品をお探しのお客さまからお困りの声をいただくことがありました。このようなお客さまの声を受けて、販売終了品※をお知らせするサイトをメゾンコーセーサイト内に新設しました。

また、愛用品の販売終了に伴い「似た商品はありますか?」とのお声も多くいただきます。
愛用品に似た商品をお探しのお客さまがお困りにならないよう、代わりにおすすめできる商品がある場合は、商品ページ内でご案内をしています。
その他、販売終了となることが事前にわかるように、【店頭販売終了予定】のアイコンや店頭販売が終了した商品には、【オンライン限定】アイコンを商品一覧ページに設置しました。

生産終了かつ、当社での販売を終了した商品

販売終了品サイトの開設

すべてのお客さまの「つかいやすい」を目指して

コーセーでは、すべてのお客さまがより使いやすい商品となるように、新たな商品開発のたびに工夫を積み重ねています。
また、眼の不自由な方でも商品が使いやすいように、触覚で商品を識別できるよう配慮を行なっています。

点字ラベルシールの画像
点字シールを無償で提供

目の不自由な方へ、点字と拡大文字で化粧品のアイテム名や使い方を表示した「点字ラベルシール」を無料でご提供しています。各種タイプの化粧品の容器に貼ってご使用いただけます。ご希望される方はコーセーお客様相談室へお問い合わせください。
(フリーダイヤル: 0120-526-311)
(メールでのお問い合わせはこちら

お問い合わせフォームに、点字シールの送付をご希望の旨、ご記載ください。

「見てちゃんとわかる」「触れて伝わる」

  • 点字を表示

    視覚障がい者だけでなく、あらゆる人が使いやすいように点字を表示したユニバーサル商品です。

    パッケージ画像

    本体裏面に「メイク落とし洗顔」と点字で表示しました。

  • エンボス加工

    シャンプーのポンプとつめかえパウチにエンボス加工をし、コンディショナーとの違いが指先で認識できるようにしました。ボディーソープにもエンボス加工を施しています。

    パッケージ画像

    パッケージ側面に触覚識別表示のラインを入れました。

  • 触覚識別対応パッケージ

    パッケージ裏面に英語で BODYと入れました。
    (JIS-S0022-3)

    触覚識別対応パッケージ

  • カラーバリアフリー

    色弱の方にも読みやすく見やすい工夫(配色やレイアウト等)をし、カラーバリアフリーに配慮しています。

    カラーバリアフリーデザインとは 多様な色覚を持つさまざまな人に配慮し、なるべくすべての人に情報がきちんと伝わるように利用者側の視点に立ってつくられたデザインのことです。

    パッケージ画像
  • ユニバーサルデザインとは

    「すべての人のためのデザイン」を意味し、年齢や障がいの有無などにかかわらず、
    最初からできるだけ多くの人が利用可能であるようにデザインすることです。

その他、コーセーコスメポートの取り組みはこちら